索引：仪表企业建立网站的不少，但是网站往往未能达到建站时的预期目标。本文以上海光华爱而美特仪器公司的流量仪表网站www.sgaic-kgi.com规划和建设为例，讨论仪表企业如何将互联网的建设融入到营销网络中来促进产品销售，进而建立“客户为核心”的销售概念的仪表企业。

　　为什么有的网站会无人问津?电子商务在中国已成燎原之势，许多仪表企业已开始认识到这种电子化的趋势，建立了自己的网站。但很多上网宣传的企业，有这样的感觉， 网页一直无人问津。是不是由于仪器仪表产品过于专业访问人数就少了呢?其实不然，与仪表企业日常接到的电话询问或直接客户拜访所接触的人数相比互联网可吸引到的访问者不在少数。问题是不少企业的网页自发布后，从不进行更新，因此上网的客户对单一不变的内容会感到索然无趣，访问几次后就不再回访。而另一方面，网站的维护人员却为没有合适发布的内容而感到苦恼。造成这种现象的原因在于企业传统的信息传递流程和现今信息激增的市场之间的不适应。在传统的企业内部信息流程中，客户的信息被放置在整个流程的最底部，它们要通过营销人员一销售经理一总经理层层环节才能被传递到相应的职能部门处理解决。而根据墨菲定律，在信息传递过程中被略去的信息往往是最重要的信息。所以企业上网的信息并不是客户所需要的信息，客户看产品总似雾里看花看不真切。用户和企业之间总似隔着一张薄纸。

　　仪表网站的建设：仪表企业从初建网站规划开始就应考虑将网站建设成企业和客户相互交流的平台，其效用就要比单向的企业和产品宣传要高的多。通过互联网的双向交互，企业可以从影响客户型转变到客户核心型。本文通过介绍上海光华爱而美特仪器有限公司如何以客户关系为中心规划网站的一些经验希望能给正在或计划建设网站的仪器仪表公司参考借鉴。

　　作为工业产品的仪器仪表同日用消费品之间有着明显的差异，所以仪表企业在互联网建设时应考虑首先考虑到企业的特殊性，在确立目标客户的过程中可以根据客户的新旧关系来安排网页的具体内容。

　　新客户关系的建立：

　　销售公关是仪器仪表相对于日成这种结果的原因大致有三种：

　　仪器仪表的客户相对稳定性。价格不菲的仪表和较高的技术含量使客户关注产品的质量和企业的信誉，因此容易造成较稳定的客户关系，这种关系容易形成较高的市场进入壁垒。

第二，客户单位组织结构复杂，管理层次多，造成决策时间长，因此要争取客户，必需进行较多环节的公关。

　　第三，客户缺乏科学决策体系，在没有科学决策制度下，人为决策的能动性较大。

　　对于这种错综复杂的环节，互联网的宣传不失为一种好的方式。对客户而言他们通过互联网和企业间的交流是一对一信息传递。网站在内容规划时应考虑到所有客户都要经历认知一一了解——确认——购买这四个阶段的共同特征。可针对客户所处的不同阶段来规划网页内容的不同侧重度。对首次接触产品的客户，可以提供一些简单的介绍如企业的历史，产品的主要应用等。通过对这些内容的了解，客户可以明了他在登录一家什么性质的公司的网站，他们浏览的产品是否正是所需要的。客户在了解了产品和企业概况后，即从认知阶段进入到了解阶段。这时客户希望了解产品的具体应用情况，这些信息可以通过查询技术问题问答的网页FAQ(Frequent Asked Questions)专栏来获取如产品的制造原理、应用条件、电器连接的方法、流量传感器安装位置的选择、通信接口的类型甚至一些具体的选型意见等。客户浏览这些内容后可以获得产品的基本知识，对所需的产品形成初步的想法。

　　当客户经过产品了解阶段后认定某一产品正是他们所需要的话，自然希望寻求类似的应用案例和国家对产品认证和相关规定。网站就应该尽可能提供详尽的应用资料而不仅限于具体的技术参数。在提供应用背景时，还应包括应用效果和该应用案例的客户的联系方式等如有可能的话，增加现场的应用图片或视频文件这些都可以增强客户对产品的信心从而有助于客户接近到实际询价或购买阶段。对于网上购买，据笔者了解，仪器仪表由于相对价格较贵而目前国内网站在支付的信用机制还不成熟，所以行业内很少有企业建立网上支付体系。尽管网上交易尚不可行，但在网上是给客户留下反馈联系的通道是必不可少的，此时建立用户反馈页面(Feedback)或者用户讨论论坛(BBS)都是很好的方式。

　　已有客户关系的维护：

　　对已有客户群宣传要比开拓新客户方便的多，据统计开拓新客户的花费是维护已有客户的六倍。但企业如何通过网站巩固和加强已经建立的客户关系呢?首先，要让客户感觉到企业是一家容易沟通的公司。客户只有觉得他们在获取相关产品的服务或信息十分方便时才可能继续保持这种关系。仪表企业会经常遇到客户索要安装资料或询问仪表配套等问题。如果企业在解答这类问题或提供方案时花费了较长的时间，这些客户就有可能在漫长的等待过程中找到响应更快的厂商。所以企业在建立网站的时候可考虑建立一个常用文件的下载区域，让客户随时可以下载需要的资料。而企业在上载资料中，应充分考虑客户在实际使用可能遇到的问题来准备资料，自我吹嘘的资料尽可能的少一些。如果客户经常能够在企业的网站时中寻找到需要的资料，就会经常登入到网站，企业也获得了他们所希冀的客户忠诚度。如在www.sgaic-kgi.com的网站中，根据流量仪表在使用中遇到的问题，除了安放了所有的流量仪表安装使用说明书外，还提供了技术培训资料来解决客户在使用维护中的问题并介绍通信概念的基本资料解释客户将来在产品联网中可能遇到的问题。考虑到流量仪表在选型中的特殊性，下载区除了提供常规流量仪表的选型软件外，还提供了计量流量计在管道中运行的压力损失、流量计在不同流速下的误差计算等应用软件帮助客户在使用前后预计流量计实际的运行时段。所有这些内容安排的唯一目标就是让客户登入网站时即可获得他们所需的服务。除产品本身方便可靠性外，客户能够及时、便捷地获取产品
服务提高客户忠诚度的重要方式，而这方面互联网要比传统的平面媒体广告具有明显的优势。

　　为了提高客户忠诚度，让客户和企业间有自由交流的空间是个明智的作法。建立讨论区BBS不仅仅给用户提供了一个互相交流时对产品的意见和印象的窗口，还可使企业直接地了解各种背景客户对同一产品或某些问题的不同看法。这对都为企业决定产品发展战略和价格战略等提供了直接的数据基础。所以对于企业的网管而言，BBS站点的维护十分重要，不仅要做到及时回应，更要做到客观公正。比如有时企业出于企业形象的考虑，有意将一些反映负面意见的帖子删除，这将不仅屏蔽了一些可能对产品发展或企业建设有用的意见，同时在客户群中也造成企业有意回避客户意见的印象。如在SGAIC的网站上，曾有人询问我们的流量计安装在野外遭受雷击容易损坏的问题?由于SGAIC产品的研发过程在德国，而德国的雷击相对较少，所以产品设计上的确存在缺陷。就此问题，公司真诚地向客户承认这一情况，并在网上公开征求客户解决的意见。令人感到兴奋的是，这条帖子引起了不少有雷击应用经验的客户的热烈讨论，不少客户在雷击的形成机理和防范上都提出了相当有益的看法。这些问题的讨论，为我们解决这一应用问题提供了很好的参考。在网上对意见的及时反馈和公布处理，往往会在客户心中留下企业真诚可信的印象，客户往往更愿意和能够及时处理客户意见的公司打交道。

　　互联网激发的企业信息流程的改变：企业在建设了互联网站后将不只简单地改变了企业的形象更重要的在于企业可以借此树立了以客户为中心的机制的平台。基于客户为核心概念上企业的信息流程；不再是传统的级链式的信息传递，企业中的每个相关人员对信息的获取是均等的，这就是企业的信息共享。信息共享的网络在解决有效信息的丢失，提高企业各部门间的协调合作是很有效的一种方式。其直接的收益在于客户的有效反馈大为提高。企业各级员工、供应商通过互联网与企业进行实肘的互动信息交流，形成以一客户为核心进行运作的企业，最大限度地满足客户需要、最大限度地降低成本，实现从传统的产品为中心的4P模式(产品、价格、渠道、促销)转到现代营销理论所强调的客户为中心的4C模式上来(客户、成本、便利、沟通)。